Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan Bus Listrik Feeder Trans Koetaradja

Abstract

Transportasi merupakan media pelayanan jasa angkutan umum yang berguna untuk memindahkan orang maupun barang dari satu tempat ke tempat lainnya. Salah satu sarana transportasi umum di Banda Aceh adalah Bus Trans koetaradja, dimana selama ini jangkauan layanan Trans Koetaradja belum optimal untuk mencapai titik asal maupun tujuan perjalanan yang lebih padat penduduk. Sehingga, Dinas Perhubungan Aceh menghadirkan transportasi umum inovasi terbaru yaitu Bus Listrik Feeder Trans Koetaradja berdaya baterai yang ramah lingkungan, berfungsi sebagai feeder (pengumpan) Trans Koetaradja yang mampu menjangkau kawasan permukiman warga. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan dan harapan penumpang terhadap kinerja pelayanan tranportasi umum. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis Gap. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, yaitu dengan yaitu membagikan kuesioner kepada masyarakat yang mengikuti uji coba Bus Listrik Feeder Trans Koetaradja pada trayek rute feeder 3 dan 5 yang telah beroperasi. Pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Jumlah sampel penelitian yang diambil adalah 103 responden. Skala yang digunakan adalah skala Likert yang berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap tingkat kinerja pelayanan Bus Listrik Feeder Trans Koetaradja adalah sebesar 82,87% termasuk kedalam kriteria sangat puas. Nilai gap tertinggi adalah indikator kejelasan mengenai informasi halte yang akan dilewati dan indikator keselamatan penumpang saat berhenti di halte (-0,02), dan nilai gap terendah adalah indikator tersedianya fasilitas bagi penyandang cacat, ibu hamil atau manula didalam bus (-1,81).